Resumen:
El presente trabajo investigativo tiene como objetivo el diseño de un programa de
capacitación en interpretación y servicio al cliente para las mujeres kichwas de la
Asociación “Kuri Muyu”, con el fin de mejorar los servicios prestados en la operación
de los lodges de la zona, mediante la optimización de los recorridos guiados y la
adopción de nuevas herramientas de trabajo para sus interpretaciones.
El turismo comunitario se ha desarrollado en el Ecuador desde hace varias décadas,
respondiendo a la necesidad de fomentar criterios de sustentabilidad y equidad en
comunidades indígenas, las cuales al ser dueñas de territorios con potencial turístico,
cultural y natural, han visto la oportunidad de diversificar su economía y mejorar su
calidad de vida, a través de esta actividad. Sin embargo, muchas de estas
comunidades han entrado a la actividad turística sin preparación previa, realizando la
mayor parte de sus actividades de forma empírica, lo cual se ve reflejado en la calidad
del servicio que se presta. Así, surge la necesidad de mejorar estas falencias a través
de procesos, tales como la capacitación, la planificación y el acompañamiento técnico,
para una mejor prestación de estos servicios.
En el caso específico de las guías nativas de la Asociación de Mujeres “Kuri Muyu”, se
ha visto la necesidad de un proceso que les permita mejorar el servicio de
interpretación y atención al cliente, como un requerimiento que surge después de
cuatro años de trabajo empírico con turistas. Jiovanny Rivadeneira, líder de la
Comunidad Kichwa de Añangu, considera que:
El trabajo que vienen haciendo l as mujeres en “K uri Muyu” es muy bueno, sin embargo,
si lo analizamos desde la perspectiva empresarial o de negocios en relación a la
competencia, el servicio podría mejorar signi ficativamente a través de una adecuada
formación de las guías en turismo. (J. Rivadenei ra, comunicación personal, 19 de
Febrero de 2014)
Por este motivo, se debería realizar un diagnóstico para determinar la situación actual
con respecto al conocimiento y puesta en práctica de: la interpretación ambiental y
cultural, el servicio al cliente interno y externo, las medidas de seguridad del pasajero,
el manejo de grupos y el conocimiento del área. Con esta información se busca
establecer los parámetros necesarios para la elaboración de un programa de
capacitación en interpretación turística y atención al cliente, para quienes actualmente
ofrecen este servicio.
